Het treinverkeer werd hevig ontregeld door vallende bladeren op de rails. Ontregeld, dat wil dus zeggen dat het goed geregeld was, maar nu niet meer. Net als ontgroenen. Je was nog een groentje, maar na de ontgroeningceremonie niet meer. Of ontzorgen – je had zorg nodig, maar iemand heeft dat van je overgenomen, heeft je ontzorgd.
Ontregelen heeft een negatieve bijklank. Regels zijn nodig, dingen moeten geregeld zijn. Ontregelen gooit in de war wat geregeld behoort te zijn.
Regels klinken ook negatief. Het bedrijfsleven klaagt altijd over de overvloed aan regels. Het onderwijs wordt zo bedolven onder regels van het ministerie dat ze aan lesgeven niet meer toekomen. Regels horen bij bureaucratie, alweer zo’n negatief woord.
Als je wilt slagen voor een ISO 9000 kwaliteitscertificaat moet je alles goed geregeld hebben. Je moet overal regels voor hebben, en die hebben dan mooie namen als procedures en werkinstructies. Maar het zijn gewoon regels, en ze zitten de medewerkers soms danig in de weg. Snel, slagvaardig, dat zijn geen woorden die bij een ISO-Handboek lijken te horen.
Toen wij destijds begonnen met ISO 9001 certificering hadden we een handboek dat drie ordners dik was. In de loop van de tijd wisten we daar ongeveer de helft van te schrappen, maar er bleef toch nog een fors boek over. Nu is het handboek digitaal opgeslagen en spring je erdoorheen via hyperlinks. Je ziet dus niet meer hoe dik het is, maar je ziet nog wel dat het aantal regels enorm is, om nog maar niet te spreken van het aantal formulieren – kwaliteitsdocumenten.
Aan regelen ontlenen we een bepaalde mate van zekerheid en bescherming. Als alles goed geregeld is hoeven we ons geen zorgen meer te maken. En naarmate we meer beschermd willen worden, verwachten we dat overal regels voor zijn. Maar diezelfde regels nemen ook een stuk verantwoording weg. We verwachten van een verkoper dat hij ondernemerschap vertoont, maar tegelijkertijd hebben we zijn bevoegdheden strak geregeld. En dat geeft hem dan weer het recht om zich achter die regels te verschuilen. We verwachten dat een winkelmedewerkster klantvriendelijk is. Maar als je dan met een klacht komt mag zij daar niet over beslissen – dan moet de chef erbij komen, zo is dat nou eenmaal geregeld. Helaas werkt die vandaag toevallig in een ander filiaal.
Vraag: hoe kunnen we ontregelen zonder dat de boel ontregelt?
Of een concrete vraag aan je medewerkers: welke regels kunnen het raam uit?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten