Cijfers en Motivatie

De vorige keer schreef ik al iets over het gebruik van cijfers door het management. Deze keer wil ik focussen op één aspect – het gebruiken van cijfers om medewerkers te stimuleren.

Toen ik vanmorgen een paar nieuwe rapportages presenteerde aan enkele collega directieleden kwamen meteen de opmerkingen: zou deze aandacht op cijfers en financiële resultaten niet de aandacht afleiden van andere aspecten van de afdelingsprestatie – kwaliteit, nakomen van afspraken, klanttevredenheid, dat soort zaken. Het waren de opmerkingen die ik al verwacht had, en mijn wel heel simpele antwoord was: lees mijn blog.

Ik heb niet veel lezers, maar toch kreeg ik naar aanleiding van mijn vorige bericht een paar aanbevelingen. Een daarvan was om eens te googelen op job crafting. Geef mensen meer mogelijkheden om hun eigen baan vorm te geven. Ik ga daar zeker verder naar kijken, maar ik had al meteen een vraag: in hoeverre is job crafting acceptabel in een productieomgeving waar een min of meer gestandaardiseerde output wordt verwacht, waar meerdere mensen gelijksoortige werkzaamheden verrichten die aan bepaalde gedefinieerde eisen moeten voldoen? Ik heb een discussie hierover tegoed, dus ik ben benieuwd. Ik moest overigens meteen denken aan de term empowerment die een tijd lang in zwang was, en wellicht nog steeds.

Goed – we hebben de cijfers nu ook gepresenteerd aan de medewerkers die uiteindelijk moeten zorgen dat de doelstellingen worden gehaald. Ik  kan er jammer genoeg niet over in detail treden – de vijand/concurrent kijkt mee. Maar het viel me niet tegen. Er was alom begrip voor de noodzaak  om de cijfers strikter in de gaten te houden en om ze te gebruiken om een bepaalde richting op te sturen. Er was natuurlijk wat scepticisme over de haalbaarheid, maar wat overheerste was de positieve en opbouwende kritiek, en zelfs een beetje een kom-maar-op stemming, we zullen ze eens een poepie laten ruiken.

Groot voordeel: de mogelijkheden tot verbetering zijn volop aanwezig, en er is voor elk wat wils. Voor diegenen die plezier beleven aan “scoren” hebben we een aantal schitterende voorzetten in petto. Voor mensen die zich beter thuisvoelen in de achterhoede hebben we een paar krachtige instructies waarmee ze gaten dicht kunnen lopen.

Wat zit er voor hen in? Als ze geïnteresseerd zijn in persoonlijke groei, hier is hun kans. Wij hebben de voedingsbodem aangelegd, en waar nodig zorgen we voor de coaching als extra groeimiddel. Voldoening in het werk zou voor iedereen een streven moeten zijn, en we denken dat we met deze verbetervoorstellen een goede richting hebben aangegeven. En voor de mensen die uitsluitend extrinsiek gemotiveerd worden – er ligt een leuke bonus klaar aan het eind van het jaar, en die wordt groter als de prestatie beter is.

Binnenkort komen de jaarafspraken aan de orde. Die hoef ik zelf niet te maken, dat doen ze met hun chef. Maar ik wil wel graag bij de gesprekken zitten, om te proeven hoe de nieuwe afspraken vallen. Want dat er cijfers in zullen staan mag duidelijk zijn.

Cijfers

Nee, ik ben niet iemand voor Management by Numbers. Trouwens - ook niet altijd By Walking Around, meestal door tijdgebrek. Terwijl ik nu al een paar dagen bezig ben met het verzamelen, analyseren en rapporteren van de eindejaarcijfers van 2011 heb ik ook steeds een dubbel gevoel. Ik wil het weten, maar ik wil er ook iets mee doen. En ik wil het niet zo overdrijven dat het mensen afschrikt of alleen maar tot verwarring leidt. Toch heb ik wel iets met cijfers, eigenlijk vind ik ze prachtig. Cijfers dan, niet getallen. Ze leven, ze hebben een betekenis, ze barsten van de informatie en kennis. Het boek Ongecijferdheid van John Allen Paulos is op mij absoluut niet van toepassing.

Maar strak sturen op alleen maar getallen is uiteindelijk niet zaligmakend. Wat kan er allemaal mis gaan met cijfers? Een voortdurende stroom van rapporten, met steeds meer vraag naar details, vergt veel tijd van managers en medewerkers. Tijd die beter besteed kan worden aan klanten, aan kwaliteit, aan innovatie. Beslissingen die niet worden genomen omdat de laatste financiële analyse nog geen 100% zekerheid biedt verlamt een organisatie. En de beschikbaarheid van steeds nauwkeurige cijfers, steeds meer getallen achter de komma, lijkt op zekerheid, maar geeft niet meer dan schijnzekerheid. De enige cijfers die zekerheid geven zijn cijfers uit het verleden, maar die geven dan weer geen zekerheid voor de toekomst.

Cijfers kunnen gemanipuleerd worden. Cijfers uit het verleden, bewust door creatieve boekhouders, onbewust door rapportagefouten en onvolkomenheden in financiële systemen. En cijfers voor de toekomst kun je helemaal alle kanten mee op. Een business case of een scenario kan gemanipuleerd worden naar iedere gewenste uitkomst, al naar gelang de behoefte van meestal het hogere management. Cijfers liegen niet????

Wat is er dan toch zo aantrekkelijk aan cijfers? En dan bedoel ik niet de intrinsieke schoonheid van een mooie analyse, met een fraaie grafiek als beeldresultaat. Nee, dan bedoel ik het vanuit management oogpunt. Wat is het nut van cijfers voor managers?

Het “manipuleren” van cijfers heeft ook positieve kanten. Hoe slecht of hoe goed het ook gaat met een bedrijf, er zijn altijd wel positieve cijfermatige voorbeelden, grafieken die de goede kant op gaan. Als omzet en productie ver achterblijven kun je ook met minder voorraad toe – erg prettig als dat een van je doelstellingen was. En zelfs in de slechtste markten zijn altijd wel een paar productgroepen of klanten die juist groeien.

Dus wat doe je als manager? De allerslechtste cijfers laat je achterwege, die neem je niet mee in je kwartaalpresentatie  – dat zou alleen maar demotiveren. Een paar positieve trends pik je eruit en laat je zien ten teken dat het niet allemaal ach en wee is. En dan neem je nog wat cijfers die matig zijn, maar wel beïnvloedbaar, cijfers die medewerkers kunnen stimuleren in een gewenste richting.

En daarmee kom ik op het onderwerp voor de volgende aflevering. Hoe focus je op cijfers op een  manier die medewerkers niet afschrikt, maar stimuleert en uiteindelijk meesleept?